CUTCSA: Crisis de reputación online

Por Carlos González Palacio @carlisgpalacio
Cutcsa ha tenido una crisis de reputación online. No me sorprende, hace muchos años que el prestigio de esta empresa de transportes está dañado, pero en esta oportunidad los comentarios negativos se multiplicaron en las redes sociales. 
Esta y otras compañías de Uruguay pierden todos los días la oportunidad de comunicarse proactivamente con sus clientes, ofrecer un servicio mejor, más humano y más transparente.



El caso de Cutcsa:
Un video grabado con un celular por un usuario de la compañía y compartido en Youtube fue visto 1539 veces en esta red social y obtuvo 263 comentarios, la mayoría de ellos negativos. La filmación, publicada en Youtube el 7 de abril, continuó compartiéndose Facebook y Twitter, siempre con manifestaciones de indignación hacia Cutcsa y los trabajadores afectados.

La empresa respondió al día siguiente desde su canal de Youtube y desde su perfil de Twitter @cutcsaok. ¿Tan ocupado estaba el Community Manager de la empresa que debió esperar hasta el día siguiente para responder a un usuario indignado?. ¿Existe un protocolo de actuación para estos casos?. Si atendemos a la respuesta de la compañía parece qué no:

Muchas veces muchos usuarios han sido víctimas de impertinencias por parte de empleados de compañías de transporte, pero con el crecimiento de los medios sociales de comunicación es posible compartir y socializar la indignación, hacer la denuncia pública para dejar en evidencia a los responsables.

A partir de esta situación se creó un grupo en Facebook llamado Contra el abuso en el sistema de transporte de Montevideo, que invita a filmar y publicar las malas experiencias de los usuarios en los ómnibus de la capital, que posee 560 adherentes al día siguiente de ser creado.

¿Qué puede hacer la compañía? Es evidente que el mensaje de respuesta que han lanzado es ineficiente e infeliz. Parece claro que no existe un protocolo de respuesta ante quejas y denuncias por parte de los usuarios. Lo primero debería ser pedir disculpas al cliente afectado y publicar en sus perfiles de redes sociales las acciones que se han tomado para que situaciones como esta no se repitan, y las eventuales sanciones hacia los funcionarios que han actuado incorrectamente. Esto es: transparencia, algo imprescindible en esta época de comunicación 2.0.

Además, la empresa debería ser proactiva y facilitar información a sus clientes acerca del sistema de transporte que administra. Los datos existen y pueden ser consultados en tiempo real, Cutcsa puede saber, y por tanto podría comunicar a sus usuarios, qué líneas han debido modificar el recorrido por cortes de tránsito, dónde hay problemas de circulación que pueden afectar los tiempos de servicio etc. etc.

Un ejemplo que podría seguir esta y otras compañías de transporte es el Metro de Madrid que desde su página web y redes sociales comunica en tiempo real las incidencias que existen en la línea y responde inmediatamente a preguntas de los usuarios. Me consta porque muchas veces he consultado desde Twitter.

Hace unos años los empresarios preguntaban: ¿para qué quiero una página web de mi empresa?. En el presente muchos preguntan lo mismo respecto a los medios sociales de comunicación. Me parece increíble que muchas empresas de servicios muy importantes, obvien estos canales de atención al cliente, pero ese será el tema de un próximo post.

El autor:
Carlos González Palacios Linkedin
He estado de ambos lados del mostrador: haciendo preguntas cuando fui periodista de trinchera y como rescatador de noticias en comunicación institucional. 
Mi experiencia en comunicación comenzó como Jefe de Prensa de la empresa Sabática. Después fui fundador y gestor de contenidos de 30ñEROS Casa de comunicación, una agencia dedicada a la consultoría y asesoramiento a empresas.